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2006年1月25日 (水)

なんとかならないかな…

 今日、仕事場でちょっとした?いつもの?問題が発生したらしい。

 ホール(接客)でのことなので、ドリンクカウンターでお仕事してたし、もしかして賄い休憩中の出来事?なので、私はあまり詳しいことは知らないのだけど、どうやら、ちょっと難しいお客様がホールスタッフの一人に八つ当たり?クレーム?わがまま?を言ったらしい。

 うちの店のランチタイムは非常に混んでいる。最近はやっと30分待ちぐらいにまで落ち着いたのだが、ひどい時は1時間~1.5時間待ちなんて時もあったのだ。

 で、カウンターのお席は空いていたのだけど、やはりテーブル席ご希望のお客様が多いので、テーブルを先に片付け、順次ご案内していたのだけどカウンターは目に付くので、お待ちのお客様から「なんでカウンター空いてるのに片付けないの???そこから(お客様を)座らせたらいいんじゃないの?」とゆうご意見があったらしいのだ。

 対応したスタッフの説明不足もあったのかもしれない、長時間お待たせしてしまって、お客様も気が立っていらっしゃったのだろう、お席にご案内した後に社員の一人になにやら訴えていたらしい。

 で、社員は対応したスタッフに「お客様が怒ってます。謝ってきてください」とだけ言ったそうな…。

 もちろん、心ならず、お客様に対して不快感を与えてしまった場合、スタッフはちゃんとお客様にお詫びをしなければならない。それがたとえ、不合理だ…と思う場合でも。お客様は神様である。サービス業をしているのだから、それは鉄則である。

 が、

 ちょいまって、社員さん。

 もちろん、お客様の不満(ご空腹で立腹しやすい状況も)も理解できるし、スタッフも忙しさのあまり説明不足になってしまったのかもしれない。

 お客様あってのお店だけど、その大切なお客様をもてなすのは誰?

 スタッフです。

 スタッフの気持ちも、もちろん大事にしなければなりません。よね???

 イライラしてるスタッフが大切なお客様を丁重におもてなしできるとは思いません。

「忙しくて大変な仕事だけど、店から大事にされてる。頼りにされてる。気持ちを判ってもらえる」そう思えたら、スタッフは忙しいながらも、時給が低いながらもそれなりに満足し、お客様に対してももっと、丁重におもてなしできる心の余裕とゆうものができるでしょ。

 もうちょっと「言い方」ってのがあるでしょう?

 仕事のできない、動きの悪い社員に時給まで査定されてて、私も含め、スタッフは唯でさえ不満だらけなのだから。

 やっとのこと、我慢して、押さえて、出来ない社員のフォローを自らの仕事として、頑張ってくれてるスタッフに、もう少し思いやりのを持つとゆうことができないのだろうか?

 今回のような、ほんのちょっとした言葉で不満が全て一気に噴出…なんてなっちゃうんだから…。

 彼女だって、もっていきかたによって、気持ちよく自分を抑え、お客様にお詫びの言葉を素直にいえるようできただろうに…。

 頭ごなしに否定されたら、誰だっていい気しない。

 「仕事だろ?」というのなら、社員さんも社員なりの仕事をしてから言って欲しいものだ。スタッフの誰もがそう思ってるよ…。

 スタッフが気持ちよくお客様に謝れるようにもっていくのが、社員の・・・店の責任者の仕事だろうに。それができないなら、他のスタッフリーダーにクレーム処理は任せたらいいのに…。絶対社員さんより上手に処理してくれるよ…。

 「責任者」とゆう大黒柱が無い店だけに、だれか、しっかりした人が社員として欲しい…と節に願うのであった…。

 ちょうりちょーーー。いーかげん、ココに落ち着いてください…。他の店にへるぷに行く暇があったら、この店の地盤固めしようよーーー…。 

 あーあ…。こんな無責任者な店でもとりあえずやっていける…ってのが不思議でならない今日このごろ…。

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